Zmiana hotelu przez biuro podróży

Zmiana hotelu w trakcie trwania wyjazdu z biurem podróży

W pierwszej kolejności wskażę istotne postanowienia WU (rozdział V pkt 6):

„6. Jeżeli z przyczyn niezależnych od Klienta w trakcie trwania Imprezy turystycznej Organizator nie wykonuje przewidzianych w Umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, wówczas Organizator wykona w ramach tej Imprezy, bez obciążania Klienta dodatkowymi kosztami, odpowiednie świadczenie zastępcze. Zorganizowanie świadczenia zastępczego nie stanowi wady usługi, chyba że jego jakość jest niższa od jakości usługi określonej w programie Imprezy turystycznej. W razie świadczenia zastępczego o niższej jakości, Klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny Imprezy. Jeżeli wykonanie świadczenia zastępczego jest niemożliwe albo Klient z uzasadnionych powodów nie wyraził na nie zgody i odstąpił od Umowy, Organizator jest obowiązany, bez obciążania Klienta dodatkowymi kosztami zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia Imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w Umowie”.

Nie wykonanie istotnej części programu w zakresie utrzymania jakości zakwaterowania przez biuro podróży

Powyższe postanowienia są bliźniaczo podobne do następujących postanowień ustawy o usługach turystycznych:

„Art. 16a. 1. Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.

2. Jeżeli wykonanie świadczeń zastępczych, o których mowa w ust. 1, jest niemożliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy, organizator turystyki jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami z tego tytułu, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie.

3. W razie odstąpienia od umowy, o którym mowa w ust. 2, organizator turystyki nie może żądać od klienta żadnych dodatkowych świadczeń z tego tytułu, w szczególności zapłaty kary umownej. Klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy”.

Reklamacja wycieczki

Biuro podróży nie wykonało istotnej części programu w zakresie utrzymania jakości zakwaterowania. Dlatego mogli Państwo wybrać, czy korzystają Państwo z zastępczego świadczenia, czy odstępują od umowy. Z Pani relacji wynika, że nie chcieli Państwo przyjąć zastępczego świadczenia i uzasadniali to Państwo brakiem odpowiedniej jakości miejsca zakwaterowania. Należy uznać to za uzasadnioną odmowę. Do celów dowodowych konieczne jest posiadanie reklamacji pisemnie zgłoszonej do organizatora. Wówczas brak odpowiedzi oznaczałby zaakceptowanie (uznanie) Państwa reklamacji.

Odpowiedzialność organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu

Forma pisemna i określony termin złożenia reklamacji są też wymagane w WU (rozdział V pkt 12-14). Mam więc nadzieję, że spełnili Państwo ten wymóg formalny, bo jest to termin ustawowy.

„Art. 16b. 1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.

2. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 1.

3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.

5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną”.

O ile z Państwa strony zostały zachowane warunki (forma i termin) złożenia reklamacji, to brak odpowiedzi na nią spowodował uznanie Państwa roszczeń. Samo odstąpienie od umowy powinno spowodować proporcjonalny zwrot zapłaconej ceny w stosunku do czasu pobytu i wykorzystanych atrakcji. Natomiast niezależnie od tego, za szkodę można tu uznać „zmarnowany urlop”, co potwierdza m.in. jedno z orzeczeń SN. Uchwała Sądu Najwyższego – Izba Cywilna z dnia 19 listopada 2010 r. (III CZP 79/2010):

„Przepis art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jednolity: Dz. U. 2004 r. Nr 223, poz. 2268 ze zm.) może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu”.

Przy kontynuacji usługi w warunkach zastępczych mają Państwo następujące roszczenia odszkodowawcze:

1. odpowiednie obniżenie ceny;
2. niezależnie od powyższego mają Państwo prawo dochodzić odszkodowania za niematerialne straty w postaci dyskomfortu wypoczynku i pobytu w miejscu zmienionym o obniżonym standardzie.

Wynika to z cytowanych wyżej WU i ustawy o usługach turystycznych. Państwa żądanie stuprocentowego zwrotu kosztów umownych za część pobytową musiałoby przez touroperatora czy ewentualnie sąd być uznane za „odpowiednie”, co oznaczałoby, ze warunki w części pobytowej były same w sobie warte 0 zł. Dlatego propozycja organizatora trafia za regulacjami z WU i ustawy, bo proponuje on Państwu zwrot różnicy w cenie hotelu jako odpowiednie obniżenie ceny, zaś rekompensatą za szkody niematerialne jest wspomniany bon.