Rezygnacja z wynajętego lokalu na booking.com z powodu złych warunków, jak odzyskać pieniądze?• Data: 10-12-2024 • Autor: Radca prawny Paulina Olejniczak-Suchodolska |
|
Wykupiłem pobyt w mieszkaniu w Mediolanie. Po przyjeździe okazało się, że lokal nie jest przygotowany (było brudno, na ścianie w łazience znajdował się grzyb, brakowało ciepłej wody). Poinformowałem Booking.com oraz agentkę, że rezygnuję z rezerwacji, i przeprowadziłem się do hotelu. Teraz nie chcą mi zwrócić pieniędzy. Co mam zrobić w tej sytuacji? |
|
Złożenie reklamacji na Booking.comKluczowe dla Pana są Ogólne Warunki Handlowe, jakie zaakceptował Pan, rezerwując pobyt przez platformę Booking.com. Sekcja A15 wskazuje: „1. Jeśli masz zapytanie lub reklamację, skontaktuj się z naszym zespołem obsługi klienta. Możesz to zrobić, uzyskując dostęp do swojej Rezerwacji za pomocą naszej aplikacji lub korzystając z naszego Centrum pomocy (gdzie znajdziesz także najczęściej zadawane pytania). Możesz pomóc nam Tobie pomóc jak najszybciej, przekazując:
2. Wszystkie zapytania i reklamacje są zarejestrowane, a te najpilniejsze są obsługiwane w pierwszej kolejności. 3. Jeśli mieszkasz na terytorium Europejskiego Obszaru Gospodarczego i nie zadowolił Cię sposób, w jaki obsłużyliśmy Twoją reklamację, możesz mieć możliwość złożenia skargi na platformie Komisji Europejskiej do internetowego rozstrzygania sporów (ec.europa.eu/odr). Zależy to od tego, czego dotyczyła Twoja reklamacja:
4. Jeśli jesteś mieszkańcem Republiki Czeskiej i nie zadowala Cię sposób, w jaki obsłużyliśmy Twoją reklamację, możesz złożyć skargę do Česká obchodní inspekce (ČOI) – Ústřední inspektorát, Institut ADR, z siedzibą pod adresem Štěpánská 15, Praga 2, kod pocztowy: 120 00, e-mail: adr@coi.cz, https://www.coi.cz/informace-o-adr/. 5. Jeśli mieszkasz w Brazylii i nie zadowala Cię sposób, w jaki obsłużyliśmy Twoją reklamację, możesz złożyć skargę na platformie Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (consumidor.gov.br/). 6. Staramy się rozwiązywać spory bezpośrednio z Tobą i nie jesteśmy zobowiązani do poddawania się alternatywnym procedurom rozwiązywania sporów obsługiwanym przez niezależnych dostawców. Możesz również wszcząć postępowanie sądowe przed właściwym sądem – szczegółowe informacje można znaleźć w sekcji »Obowiązujące prawo i właściwość miejscowa sądu« (A19)”.
Sekcja A19 stanowi: „1. Niniejsze Warunki i nasze usługi podlegają prawu holenderskiemu (w odniesieniu do zakwaterowania, lotów lub atrakcji) lub prawu angielskiemu (w odniesieniu do wynajmu samochodów i transportu prywatnego/publicznego. Możesz również polegać na krajowym prawie konsumenckim, jeśli jesteś konsumentem mieszkającym w kraju Europejskiego Obszaru Gospodarczego (EOG), Zjednoczonym Królestwie lub Szwajcarii (»Europa«). Jeśli jesteś konsumentem mieszkającym poza Europą, w zakresie dozwolonym przez obowiązujące prawo lokalne (konsumenckie), niniejsze Warunki podlegają prawu holenderskiemu (w przypadku zakwaterowania, lotów lub atrakcji) lub prawu angielskiemu (w przypadku wynajmu samochodów i transportu prywatnego/publicznego). 2. Jeśli jesteś konsumentem mieszkającym w Europie (zgodnie z powyższą definicją): Możesz wszcząć postępowanie sądowe przeciwko nam:
Możemy wszcząć postępowanie sądowe przeciwko Tobie w kraju, w którym mieszkasz. Jeśli jesteś konsumentem mieszkającym poza Europą, w zakresie dozwolonym przez obowiązujące prawo lokalne (konsumenckie), wszelkie spory będą rozstrzygane wyłącznie przez sąd w Amsterdamie (w przypadku zakwaterowania, lotów lub atrakcji) lub Anglii i Walii (w przypadku wynajmu samochodów i transportu prywatnego/publicznego)”.
Zatem wyraźnie wskazano, że może Pan zawiadomić rzecznika praw konsumenta i poprosić o wsparcie w Pana reklamacji. Może też Pan wystosować pismo na platformie Komisji Europejskiej do internetowego rozstrzygania sporów (ec.europa.eu/odr). Ewentualnie wszcząć proces sądowy w trybie ustawy o prawach konsumenta (proces to jednak czas i koszty). Możliwość odrzucenia reklamacji przez Booking.comProszę jednak mieć na uwadze sekcję A18: „3. Nie ponosimy odpowiedzialności za:
4. Nie składamy żadnych przyrzeczeń dotyczących produktów i usług Dostawcy poza tym, co wyraźnie oświadczamy w niniejszych Warunkach, na przykład w Sekcji A4. 5. W zakresie dozwolonym przez prawo najwyższa kwota, za jaką my (lub jakikolwiek Dostawca usług) będziemy ponosić odpowiedzialność (czy to za jedno wydarzenie, czy za serię powiązanych ze sobą wydarzeń), to racjonalnie przewidywalne straty lub szkody poniesione przez Ciebie w związku z Rezerwacjami. 6. Należy pamiętać, że niniejsze Warunki obowiązują między Tobą a nami. Żadne z postanowień niniejszych Warunków nie uprawnia stron trzecich innych niż Dostawca usług do jakichkolwiek roszczeń. 7. Możesz podlegać obowiązującym przepisom prawa w zakresie ochrony konsumentów, które gwarantują Ci prawa nadrzędne wobec warunków jakiejkolwiek firmy. W przypadku jakichkolwiek rozbieżności między tymi przepisami i regulacjami a niniejszymi Warunkami takie obowiązkowe przepisy i regulacje dotyczące ochrony konsumentów będą nadrzędne”.
Zatem Booking.com ma pole do odrzucania reklamacji, wskazując, że czegoś nie gwarantował lub że dana wada/niezgodność była poza jego kontrolą. Wówczas pozostaje „walka” z dostawcą.
Bezsprzecznie w takich sporach jak Pański zalecamy w pierwszej kolejności skorzystanie z pomocy miejskiego rzecznika ds. konsumentów (lista tu: https://uokik.gov.pl/rzecznicy-konsumentow) oraz opisanie sprawy na platformie Komisji Europejskiej do internetowego rozstrzygania sporów. Względnie ostatecznie napisać do Booking.com, wskazując, że dalszy brak rozpatrzenia Pana reklamacji poskutkuje skierowaniem sprawy do ww. organów. Zalecamy kontakt pisemny lub mailowy, a nie telefoniczny (w celach dowodowych).
Procesy sądowe będą trudne, bo po pierwsze, mamy wątek międzynarodowy, po drugie, Booking.com dyskretnie wyłącza swą odpowiedzialność w przypadkach, które dają duże pole do interpretacji. PrzykładyProblemy z jakością zakwaterowania Pan Janek zarezerwował pobyt w hotelu za pośrednictwem Booking.com. Na miejscu okazało się, że pokój był w złym stanie – zepsuta klimatyzacja, brudne ręczniki i brak ciepłej wody. Po przyjeździe do hotelu próbował rozwiązać problem bezpośrednio z personelem, ale nie udało mu się to w zadowalający sposób. W tej sytuacji pan Janek zdecydował się złożyć reklamację za pośrednictwem aplikacji Booking.com. W wiadomości zawarł numer rezerwacji, opis problemu, zdjęcia uszkodzeń oraz dane kontaktowe. Po kilku dniach otrzymał odpowiedź, że problem leży po stronie dostawcy usług i hotel nie jest w stanie zapewnić mu odpowiedniego pokoju. Decyzję o zwrocie części pieniędzy podjęto dopiero po skontaktowaniu się z rzecznikiem praw konsumentów.
Błąd w cenie rezerwacji Pani Anna dokonała rezerwacji na Booking.com, jednak po dokonaniu płatności zauważyła, że cena w potwierdzeniu rezerwacji różni się od tej, którą zapłaciła. Powiadomiła o tym fakcie obsługę klienta Booking.com. Otrzymała odpowiedź, że błąd w cenie wynikał z systemu i Booking.com nie może zwrócić nadpłaconej kwoty. W tej sytuacji pani Anna skontaktowała się z miejskim rzecznikiem praw konsumentów, który pomógł jej sformułować pismo do Booking.com i załatwić sprawę. Ostatecznie firma zgodziła się zwrócić różnicę w cenie.
Brak dostępności rezerwacji Pani Marta zarezerwowała pokój w hotelu przez Booking.com na ważną okazję, jednak po przyjeździe okazało się, że hotel nie odnotował jej rezerwacji. Pani Marta skontaktowała się z obsługą klienta Booking.com – przesłała im kopię potwierdzenia rezerwacji i dokładnie opisała sytuację. Firma odpowiedziała, że błąd wynikał z problemu w systemie i nie mogli zaproponować innego pokoju. Pani Marta postanowiła złożyć reklamację – domagała się zwrotu pełnej kwoty za rezerwację. Booking.com odrzucił reklamację, twierdząc, że jest to problem dostawcy usług. Pani Marta skierowała sprawę do platformy Komisji Europejskiej (ODR) i po kilku tygodniach otrzymała pełny zwrot kosztów, a także voucher na przyszłe rezerwacje jako rekompensatę za poniesioną niedogodność. PodsumowanieArtykuł opisuje, jak skutecznie złożyć reklamację na platformie Booking.com oraz jak radzić sobie z możliwymi trudnościami. Wskazuje, że w przypadku problemów z rezerwacją użytkownik powinien skontaktować się z zespołem obsługi klienta Booking.com, podając numer rezerwacji, dane kontaktowe i opis problemu. Artykuł informuje także, że jeśli reklamacja nie zostanie rozpatrzona satysfakcjonująco, konsumenci z Europy mają prawo skorzystać z platformy Komisji Europejskiej do internetowego rozstrzygania sporów (ODR). Ponadto użytkownicy mogą zwrócić się z prośbą o pomoc do miejskiego rzecznika praw konsumentów. Artykuł podkreśla również, że Booking.com może odrzucić reklamacje, powołując się na zapisy w Ogólnych Warunkach Handlowych, które ograniczają odpowiedzialność firmy. Oferta porad prawnychJeśli masz problem z reklamacją na Booking.com i nie wiesz, jak skutecznie rozwiązać swoją sprawę, skorzystaj z naszych porad prawnych online. Nasi eksperci pomogą Ci przejść przez proces składania reklamacji, doradzą, jak skutecznie dochodzić swoich praw, oraz wskażą najlepsze rozwiązania w przypadku, gdy Twoja reklamacja została odrzucona. Skontaktuj się z nami już dziś – wypełnij formularz umieszczony pod tekstem! Źródła:1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta - Dz.U. 2014 poz. 827
Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę, wypełniając formularz poniżej ▼▼▼. Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.
Zapytaj prawnika - porady prawne online 
O autorze: Radca prawny Paulina Olejniczak-Suchodolska Radca prawny, absolwentka Wydziału Prawa na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu. Ukończyła aplikację radcowską przy Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Warszawie. Doświadczenie zawodowe zdobywała współpracując z kancelariami prawnymi. Specjalizuje się głównie w prawie gospodarczym, prawie pracy, prawie zamówień publicznych, a także w prawie konsumenckim i prawie administracyjnym. Obecnie prowadzi własną kancelarię radcowską oraz obsługuje spółki i instytucje państwowe. |
|
prawnicy z dużym doświadczeniem.
Zapytaj prawnika
Najnowsze pytania w dziale
Wady ukryte w zakupionym mieszkaniu, co zrobić, gdy odkryjesz wilgoć i grzyb?
Rezygnacja z wynajętego lokalu na booking.com z powodu złych warunków, jak odzyskać pieniądze?
Prawa konsumenta przy zakupie voucherów, co warto wiedzieć o zwrotach i odstąpieniu od umowy
Reklamacja diamentu, jakie prawa ma konsument?
Jak skutecznie odzyskać pieniądze za niezrealizowane zamówienie towaru?
Reklamacja źle wykonanego tatuażu
Reklamacja wadliwych paneli - montaż we własnym zakresie a prawa konsumenta
Sklep internetowy utrudnia zwrot pieniędzy po anulowaniu zamówienia, co zrobić?
Rękojmia po upływie gwarancji
Kara za odwołanie rezerwacji na booking.com
