Reklamacja nowego samochodu z salonu

Uprawnienia ustawowe do gwarancji i jakie wady podlegają zgłoszeniu reklamacyjnemu?

Poruszył Pan dwie najistotniejsze kwestie dotyczące reklamacji: jak się mają uprawnienia ustawowe do gwarancji oraz jakie wady podlegają zgłoszeniu reklamacyjnemu – wnoszone z uwagi na wady rzeczy nabytej w sprzedaży konsumenckiej, tzn. takiej, w której strona kupująca jest konsumentem (nabywa rzecz na własny użytek), a druga strona (sprzedający) jest profesjonalnym przedsiębiorcą. Z góry zakładam, że nabył Pan auto jako konsument, nie zaś np. na potrzeby firmy czy też profesjonalnej odsprzedaży. Wyjaśniam więc sytuację prawną stosownie do zadanych pytań.

Ad 1)

„Gwarancja niestety określa wyraźnie: »Uprawnionemu do gwarancji nie przysługuje wymiana pojazdu na nowy, wolny od wad«. Czy mogę żądać nowego samochodu z tytułu rękojmi z art. 560 § 1 i 2 Kodeksu cywilnego?”

Zacznijmy od tego, że Pan ma prawo, a nie obowiązek korzystania z gwarancji. Jedyne, co jest niedozwolone, to równoczesne korzystanie z roszczenia wynikającego z ustawy i z gwarancji. Po prostu konsument powinien wybrać to, co w jego sytuacji jest korzystniejsze. Wystarczy jedynie jednoznaczne pisemne określenie, że składa się reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Można też dodać w treści – w celu rozwiania wszelkich wątpliwości kontrahenta – że nie korzysta Pan z gwarancji w zakresie załatwienia reklamacji.

Kolejną kwestią jest określenie ustawowej podstawy roszczenia reklamacyjnego i jego zakresu. W przypadku sprzedaży konsumenckiej rzeczy ruchomych nie jest to bowiem rękojmia, ale niezgodność z umową. Regulacje dotyczące niezgodności towaru z umową znajdują się w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. z dnia 5 września 2002 r. Nr 141, poz. 1176 ze zm.).

Jednak należy przed wyborem podstawy roszczenia (tj. gwarancji czy niegodności z umową) dobrze rozważyć, co proponuje gwarant, a co możemy w Pana przypadku uzyskać z tytułu niezgodności towaru z umową.

Zakres roszczeń reklamacyjnych z tytułu niezgodności z umową

Zakres roszczeń reklamacyjnych z tytułu niezgodności z umową zawiera art. 8 ww. ustawy:

„Art. 8. [Uprawnienia kupującego]

1. Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.
2. Nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.
3. Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.
4. Jeżeli kupujący, z przyczyn określonych w ust. 1, nie może żądać naprawy ani wymiany albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy; od umowy nie może odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia”.

Widzimy więc kolejność zaspokojenia roszczeń konsumenta i warunki ich spełnienia. W pierwszej kolejności należy żądać:

1. nieodpłatnej naprawy,
2. wymiany rzeczy.

Jeżeli powyższe żądania, tj. naprawa albo wymiana, są niemożliwe do spełnienia lub wymagają nadmiernych kosztów, wówczas konsument ma prawo żądać:

1. obniżenia ceny przy wadzie nieistotnej,
2. obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy przy wadzie istotnej.

W jakiej formie należy złożyć reklamację?

Praktyczną, niezwykle istotną, ukrytą zasadę zawiera art. 8 ww. ustawy – chodzi o złożenie reklamacji z poprawnie określonym żądaniem i oczekiwanie na odpowiedź bez zbędnego niepokojenia sprzedającego. Należy złożyć reklamację osobiście lub doręczyć pocztą za potwierdzeniem odbioru. W reklamacji należy żądać odpowiedzi pisemnej, a następnie odliczać 14 dni od terminu doręczenia reklamacji. Jeżeli nie otrzymamy odpowiedzi, będzie to znaczyło, że sprzedawca zgadza się spełnić nasze roszczenie, a sąd już nie będzie badał, czy koszty załatwienia sprawy powodują perturbacje ustawowe po stronie sprzedającego. Wielu sprzedawców nie zna art. 8 ust. 3 ww. ustawy i po prostu można na tym skorzystać. Dlatego powinien Pan wnieść do sprzedającego reklamację według powyższej instrukcji.

Ad 2)

„Usterka pojawiła się już wtedy, gdy odbierałem auto w salonie. Sprzedawca jednak to zbagatelizował, podjechał do serwisu, usunął kody błędów i po 5 min. zadowolony stwierdził, że wszystko jest OK. Czy takie działanie podpada pod jakiś paragraf K.c.?”

Tutaj polecam dużą ostrożność, ponieważ – jak to Pan ujmuje – „paragrafy” stawiają Pana w niekorzystnym świetle. Oczywiście cały czas pozostajemy na gruncie ustawy o sprzedaży konsumenckiej i niezgodności z umową (ponieważ jak wyżej już pisałam, Pana sytuacji nie dotyczą przepisy z K.c. o rękojmi), jednak w tym zakresie regulacje są analogiczne. Wada zgłaszana w reklamacji ze swej natury i istoty jest wadą ukrytą, tkwiącą w rzeczy już przy zakupie, a ujawnioną dopiero po wydaniu rzeczy.

Wada ukryta rzeczy ujawniona dopiero po jej wydaniu przez sprzedającego

Odpowiednio ustawodawca ujął to w poniższym przepisie:

„Art. 7. [Wiadome niezgodności] Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego”.

Widzi więc Pan, że do opisanych wyżej zachowań sprzedawcy lepiej się nie przyznawać w treści reklamacji, bo mógłby Pan jedynie dostarczyć przesłanek zwalniających sprzedającego z odpowiedzialności.

Konkludując, proszę możliwie szybko wnieść reklamację z tytułu niezgodności z umową, kierując ją do sprzedającego, doręczyć mu ją i czekać na odpowiedź, jak wyżej pisałam, i nie domagać się odpowiedzi w terminie 14 dni – może akurat sprzedawca uchybi terminu, wtedy będzie łatwiej. W reklamacji proszę poprawnie określić roszczenie przewidziane w art. 8 (wyżej cytowanym i wyjaśnionym), ponieważ błędy konsumentów w tym zakresie są interpretowane przez sądy na korzyść sprzedającego.