Reklamacja klienta i żądanie zwrotu pieniędzy - co zrobić?

Reklamacja towaru niezgodnego z umową

Zgodnie z art. 4 ust. 3 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) za niezgodne z umową uznać należy towary, które nie odpowiadają oczekiwaniom kupującego opartym na publicznie składanych zapewnieniach sprzedawcy (np. w reklamie). Kupujący może więc zgłosić reklamację dotyczącą niezgodności towaru z umową.

Co do zasady kupujący może żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową – przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy.

W sytuacji, gdy:

• sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub
• naprawa (wymiana) narażałaby kupującego na znaczne niedogodności lub
• naprawa lub wymiana są niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów

– w takim przypadku konsument ma prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

Reklamację towaru niezgodnego z umową można złożyć w ciągu 2 lat od jego nabycia (jeśli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą powyższy termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku). W razie wymiany towaru termin ten biegnie na nowo. Warto wiedzieć, że przed upływem 6 miesięcy to sprzedawca musi udowodnić konsumentowi, że sprzedał mu towar zgodny z umową.

Czy kupujący może żądać zwrotu pieniędzy za wadliwy towar?

Co ważne, niezgodność towaru z umową należy zgłosić nie później niż 2 miesiące po jej wykryciu.

Powyższych uprawnień nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy. W szczególności nie można tego dokonać przez oświadczenie kupującego, że wie o niezgodnościach towaru z umową lub przez wybór prawa innego niż polskie.

Dopóki jest możliwa wymiana albo naprawa, kupujący nie może żądać zwrotu pieniędzy za wadliwy towar. Jeżeli wymiana nie jest możliwa, pozostaje naprawa. Zgłoszone żądanie stanowi zobowiązanie dla sprzedawcy. Nie może on zatem sam zadecydować, że zamiast wymiany towaru na nowy naprawi go bez naszej zgody. Sprzedawca nie będzie musiał wymieniać towaru na nowy tylko wtedy, gdy nie jest to możliwe albo wymaga nadmiernych kosztów i sprzedawca to udowodni.

Prawo klienta do odstąpienia od umowy i odzyskania pieniędzy

Zwrotu pieniędzy kupujący może się domagać tylko wtedy, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna i wystąpi choć jedna z następujących sytuacji:

• sprzedawca nie jest w stanie doprowadzić towaru do stanu zgodnego z umową poprzez wymianę ani naprawę, bowiem jest to niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów;
• naprawa albo wymiana nie została wykonana przez sprzedawcę w odpowiednim czasie;
• naprawa albo wymiana naraża kupującego na znaczne niedogodności.

Ponieważ braku właściwości określonych w odżywce nie da się usunąć przez naprawę towaru lub wymianę na nowy, to kupujący ma prawo do odstąpienia od umowy i odzyskania pieniędzy. Jednakże w takiej sytuacji musi zwrócić zakupiony towar.

Klient nie chce zwrócić towaru ale żąda zwrotu pieniędzy za niezgodność towaru z umową

Jeśli klientka nie zwróci towaru to sam wniosek reklamacyjny nie może być podstawą żądania zwrotu pieniędzy za niezgodność towaru z umową. W takim wypadku najlepiej poinformować klientkę na piśmie, że w związku z niezwróceniem towaru reklamacja nie może zostać uznana, gdyż nie da się stwierdzić, czy towar rzeczywiście nie jest zgodny z umową. Dopiero po zwrocie towaru będzie można podjąć kroki zmierzające albo do wymiany towaru na wolny od wad, a jeśli nie będzie to możliwe – zwrotu pieniędzy za zakupiony towar.