Prawa konsumenta przy zakupie voucherów, co warto wiedzieć o zwrotach i odstąpieniu od umowy

Odstąpienie od umowy zawartej przez internet

Kwestie możliwości odstąpienia od umowy zawartej przez internet obecnie określa ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (w Państwa regulaminie znajdują się odwołania do poprzedniej ustawy) oraz decyzje Prezesa UOKiK, który określa w nich konkretne klauzule niedozwolone (sporo z nich dotyczy właśnie prawa odstąpienia).

Obecnie, zgodnie z art. 27 ust. 1 powyższej ustawy, „Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35”.

Na gruncie powyższego przepisu oraz wielu decyzji i kontroli UOKiK nie ulega wątpliwości, że powyższy przepis ma zastosowanie także do bonów i voucherów sprzedawanych za pomocą internetu. Postępowania w tej sprawie toczyły się m.in. wobec Grouponu oraz Empiku.

Pokrycie kosztów promocji i przygotowania opakowania

Natomiast odnośnie do ewentualnego zastrzeżenia potrącania kwot związanych z opakowaniem oraz promocją, to odpowiedź stanowi druga część przepisu art. 27 ust. 1: „bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35”.

Zatem katalog kosztów, jakie ma ponieść konsument, jest zamknięty i wskazany w ustawie.

Artykuł 33 ustawy dotyczy zwrotu kosztów dostawy: „Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia towaru inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów”.

Artykuł 34 ust. 2 ustawy dotyczy, jak się uznaje – opakowania, zabezpieczenia zwracanego towaru: „Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów”.

Natomiast art. 35 ustawy określa konieczność zapłaty za świadczenie spełnione do momentu odstąpienia od umowy:

„1. Jeżeli konsument wykonuje prawo odstąpienia od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2, ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy.

2. Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia. Jeżeli cena lub wynagrodzenie są nadmierne, podstawą obliczenia tej kwoty jest wartość rynkowa spełnionego świadczenia”.

Czyli co do zasady, jeśli klient wykorzysta część bonu w ciągu 14 dni na odstąpienie, to powinien mieć możliwość odstąpienia co do reszty bonu. Nie ma zatem możliwości obciążenia konsumenta kosztami wskazanymi przez Panią – w związku ze zwrotem samego bonu (vouchera).

Wprowadzenie opłaty dodatkowej za opakowanie vouchera

Rozwiązaniem, jakie ja widzę odnośnie do zabezpieczenia na Pani rzecz środków wydanych na opakowanie w zgodzie z ustawą o prawach konsumenta, jest określenie opłaty dodatkowej (oddzielny towar) za dedykowane opakowanie takiego vouchera (i w tej cenie ujęcie koperty) i zastrzeżenie, że w związku z indywidualnym jego charakterem nie przysługuje prawo do odstąpienia w zakresie tego opakowania i do zwrotu środków z tego tytułu, zgodnie z art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta.

Zgodnie z art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta: „Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów, których przedmiotem świadczenia jest towar nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb”.

Taką indywidualną potrzebą albo specyfikacją konsumenta może być dedykacja lub po prostu podpisanie opakowania bonu.

Odnośnie do kosztów promocji to powinny zostać one ujęte w ogólnych cenach usług, nie są to koszty, które mogą obciążać klienta w związku ze zwrotem.

Prawo do zwrotu zakupionego vouchera

3. Podsumowując:

a. Konsument ma prawo do odstąpienia od umowy dotyczącej vouchera (bonu) w terminie 14 dni od zakupu (w tym od części niezrealizowanego bonu);

b. Odnośnie do środków wydanych na opakowanie zalecam skorzystanie z powyższego rozwiązania dotyczącego art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy prawach konsumenta;

Na marginesie wskazuję, że obecna praktyka europejska idzie w kierunku ochrony konsumentów także w zakresie zwrotu środków niewykorzystanych w terminie ważności bonu. Należy śledzić ten wątek w przestrzeni medialnej. Na razie duże firmy w swoich regulaminach dotyczących bonów nadal mają zapisy dotyczące niemożliwości wykorzystania i zwrotu środków po okresie ważności vouchera, ale należy mieć to na uwadze w przyszłości.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93