Reklamacja rozklejonych butów

Co zrobić gdy sprzedawca obuwia odmawia uznania reklamacji?

Niestety w większości przypadków sprzedawcy obuwia odmawiają uwzględnienia składanych reklamacji. Zazwyczaj wskazują, iż „szkoda nie wynikła z wady obuwia”, „wina leży po stronie użytkowania i niewłaściwego korzystania z obuwia” itp. Uważam, że na obecnym etapie pan Rafał powinien wykorzystać wszelkie przysługujące mu możliwości rozstrzygnięcia problemu.

Po pierwsze można się zwrócić się o pomoc do Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Skorzystanie z tej możliwości jest całkowicie darmowe i faktycznie powoduje, iż sklep nie może już w jednym zdaniu odrzucić reklamacji, jak to czynił dotychczas, a musi uzasadnić swoje stanowisko w sposób obszerny i rzetelny. By uzyskać pomoc Rzecznika Konsumentów, wystarczy, iż pan Rafał uda się osobiście do biura Rzecznika lub też wyśle pismo pocztą, a nawet w drodze mailowej. By Rzecznik zajął się sprawą, wystarczy, by klient opisał w kilku zdaniach stan faktyczny sprawy (kiedy i gdzie nabyto buty, kiedy ujawniły się wady, jakie wady stwierdzono w butach, jakie kroki były podjęte i jaka była reakcja sprzedawcy) i jednocześnie zawarł w piśmie wniosek o zajęcie się sprawą przez Rzecznika. Należy pamiętać, by do pisma dołączyć kopię korespondencji prowadzonej ze sprzedawcą. 

W większości przypadków sprzedawcy zgadają się na wymianę wadliwego obuwia na nowe, w momencie gdy do sprawy włącza się Rzecznik Konsumentów. Wadą tego postępowania jest fakt, iż Rzecznik nie dysponuje środkami, za których pomocą mógłby wymusić na przedsiębiorcy spełnienie roszczeń, jak również nie ma kompetencji do przeprowadzenia postępowania dowodowego (jak np. możliwości powołania rzeczoznawcy). Jeśli sprzedawca odrzuci argumenty przedstawione przez Rzecznika i nie uwzględni roszczenia, nasz klient będzie mógł dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej. Należy pamiętać, że prowadzona przez Rzecznika mediacja nie przerywa biegu przedawnienia. Decydując się na złożenie sprawy w sądzie, powinno się pamiętać, że roszczenia dotyczące niezgodności towaru z umową przedawniają się z upływem roku od stwierdzenia wady (tj. zauważenia uszkodzeń w butach), nie wcześniej jednak niż przed upływem dwóch lat od momentu zakupu reklamowanego towaru.

Skierowanie sprawy do rozpoznania przez sąd konsumencki

Drugą z możliwości załatwienia sprawy na drodze polubownej jest wystąpienie przez klienta z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez sąd konsumencki. Sąd konsumencki jest sądem polubownym. Cechą sądownictwa polubownego jest jego dobrowolny charakter, co oznacza, że obie strony sporu muszą wyrazić zgodę i podpisać zapis na sąd polubowny, aby sprawa mogła być rozstrzygana przez sąd konsumencki. Sądy konsumenckie prowadzone są przez wojewódzkiego inspektora inspekcji handlowe. Warunkiem przeprowadzenia postępowania przed sądem jest jednak wyrażenie zgody przez sprzedawcę na prowadzenie takiej formy postępowania. Plusem postępowania polubownego jest to, iż można do niego wnosić sprawy niezależnie od wartości przedmiotu sporu, sam koszt postępowania jest niewielki.

Powództwo przeciw sprzedawcy

Dwie pierwsze formy polubownego – bez udziału sądu powszechnego – zakończenia sporu są najbardziej komfortowym i najtańszym sposobem zakończenia sprawy. Niestety często nieprzynoszącym efektów. W takiej sytuacji można zawsze skorzystać jeszcze z drogi postępowania sądowego toczącego się przed sadem powszechnym. Aby sąd powszechny zajął się sprawą pana Rafała, konieczne jest wystąpienie przez niego z powództwem przeciwko sprzedawcy. Aby sąd przyjął pozew, konieczne jest zachowanie wymogów formalnych, określonych w art. 126 § 1 Kodeksu postępowania cywilnego. „Każde pismo procesowe powinno zawierać:

1. oznaczenie sądu, do którego jest skierowane, imię i nazwisko lub nazwę stron, ich przedstawicieli ustawowych i pełnomocników;
2. oznaczenie rodzaju pisma;
3. osnowę wniosku lub oświadczenia oraz dowody na poparcie przytoczonych okoliczności;
4. podpis strony albo jej przedstawiciela ustawowego lub pełnomocnika;
5. wymienienie załączników”.

Równocześnie pozew ponadto winien zawierać oznaczenie przedmiotu sporu oraz oznaczenie miejsca zamieszkania lub siedziby i adresy stron, ich przedstawicieli ustawowych i pełnomocników, a także numer Powszechnego Elektronicznego Systemu Ewidencji Ludności(PESEL) lub numer identyfikacji podatkowej (NIP). Zgodnie z art. 187 „pozew obok wymienionych wyżej wymogów pisma procesowego musi zawierać:

1. dokładnie określone żądanie, a w sprawach o prawa majątkowe także oznaczenie wartości przedmiotu sporu, chyba że przedmiotem sprawy jest oznaczona kwota pieniężna;
2. przytoczenie okoliczności faktycznych uzasadniających żądanie, a w miarę potrzeby uzasadniających również właściwość sądu”.

Dochodzenie roszczeń w sprawach z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową sprzedaży konsumenckiej

Ponieważ nasz klient będzie dochodził roszczeń w sprawach z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową sprzedaży konsumenckiej, którego wartość nie przekracza 10 000 zł, postępowanie będzie toczyć się w formie postępowania uproszczonego, to pozew musi złożyć na urzędowym formularzu (art. 505¹ Kodeksu postępowania cywilnego). Kierując pozew do sądu, musi go złożyć w jednym odpisie z załącznikami dla pozwanego oraz w jednym egzemplarzu dla sądu, trzeci zaś egzemplarz zachować dla siebie. W chwili składania pozwu do sądu trzeba uiścić opłatę od pozwu. Wysokość opłaty określa ustawa z dnia 28.07.2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych. Zgodnie z art. 28 tej ustawy „zasadą jest, że w przypadku postępowania uproszczonego nie pobiera się opłaty stosunkowej, a opłatę stałą zależną od wartości przedmiotu sporu Przy wartości przedmiotu sporu lub wartości przedmiotu umowy:

1) do 2.000 złotych – 30 złotych;

2) ponad 2.000 złotych do 5.000 złotych – 100 złotych;

3) ponad 5.000 złotych do 7.500 złotych – 250 złotych;

4) ponad 7.500 złotych – 300 złotych”.

Opłatę taką można przelać bezpośrednio na rachunek bankowy sądu lub tez okleić pierwszą stronę pozwu znakami opłaty sądowej, które nabyć można w każdym sądzie w kasie sądowej. Jeżeli pan Rafał dokona opłaty na konto sądu, to do pozwu musi załączyć potwierdzenie przelewu na rachunek. W momencie, gdy wygra sprawę w sądzie, to pozwany obowiązany zostanie przez sąd do zwrócenia mu kosztów sądowych, w tym wpłaconej opłaty. Jeżeli jednak przegra postępowanie sądowe, to sąd będzie mógł zobowiązać go do zwrotu kosztów pozwanemu, zgodnie bowiem z art. 98 Kodeksu postępowania cywilnego zasadą jest, że koszty postępowania ponosi strona przegrana. Jeżeli nie jest się w stanie ponieść kosztów sądowych, bo ma się niskie dochody, liczną rodzinę na utrzymaniu, zły stan zdrowia itp., można wraz z pozwem złożyć wniosek o zwolnienia od kosztów sądowych, wskazując okoliczności uzasadniające taki wniosek.

Minusem postępowania sądowego jest jego długotrwałość i koszty, które mogą wzrosnąć w przypadku konieczności powołania biegłego.

W momencie, gdy występuje się na drogę postępowania sądowego, warto w pozwie zawrzeć wniosek o przeprowadzenie dowodu z opinii biegłego. Biegłym, który może wydać taką opinię, może być biegły sądowy z listy biegłych przy danym sądzie lub też Instytut Przemysłu Skórzanego, który specjalizuje się w opiniach dotyczących wad obuwniczych.

Podstawa roszczeń w sprawach konsumenckich

Podstawę dla roszczeń stanowi art. 8 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego:

„Art. 8. 1. Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

2. Nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

3. Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

4. Jeżeli kupujący, z przyczyn określonych w ust. 1, nie może żądać naprawy ani wymiany albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy; od umowy nie może odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia”.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
2. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego - Dz.U. 2002 nr 141 poz. 1176