Klient nie odebrał zamówionego towaru, co zrobić?

Pan Jarosława prowadził działalność gospodarczą w formie sklepu internetowego i zwrócił się do nas o radę w sprawie klientów, którzy nie odbierają zmówionego u niego towaru. Chodziło o sytuację, gdy klient odmawiał odebrania towaru, choć go zamówił i wybrał przesyłkę za pobraniem. Pan Jarosław pytał, jakie konsekwencje w świetle prawa może ponieść klient, który nie odebrał zamówionego towaru, narażając go na straty. Zapytanie rozszerzyło o alternatywną formę zamawiania, czyli jeśli klient składa zamówienie poprzez e-mail albo SMS.

Zawarcie umowy sprzedaży poprzez stronę internetową, e-mail lub SMS

Odpowiadając na pytania pana Jarosława, w pierwszej kolejności należy wskazać, iż umowa zawarta poprzez stronę internetową, e-mail lub SMS jest umową zawartą skutecznie, a co za tym idzie, wiąże ona obie strony co do wzajemnych praw i obowiązków. Ustawodawca nie przewidział dla umów sprzedaży ruchomości konieczności zachowania formy pisemnej lub innej formy szczególnej tej czynności prawnej, a zgodnie z przepisem art. 73 Kodeksu cywilnego (K.c.):

„Art. 73. § 1. Jeżeli ustawa zastrzega dla czynności prawnej formę pisemną, czynność dokonana bez zachowania zastrzeżonej formy jest nieważna tylko wtedy, gdy ustawa przewiduje rygor nieważności.

§ 2. Jeżeli ustawa zastrzega dla czynności prawnej inną formę szczególną, czynność dokonana bez zachowania tej formy jest nieważna. Nie dotyczy to jednak wypadków, gdy zachowanie formy szczególnej jest zastrzeżone jedynie dla wywołania określonych skutków czynności prawnej”.

Zobowiązanie kupującego przez internet do odebrania zamówionego towaru

Mając zatem powyższe na uwadze, należy wskazać, iż kupujący, który złożył zamówienie w sklepie pana Jarosława, zobowiązany jest odebrać zamówiony towar, opłacić umówioną cenę i ewentualnie również koszty przesyłki.

W tym miejscu można wskazać, iż ustawodawca przewidział względem konsumentów dokonujących zakupów na odległość pewne odstępstwa od ogólnych zasad związanych ze sprzedażą, zawarte w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Jak podaje art. 7 tejże ustawy:

„Art. 7. 1. Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni, ustalonym w sposób określony w art. 10 ust. 1. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

2. Nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne).

3. W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty”.

Czy nieodebranie zamówionego towaru jest równoznaczne z odstąpieniem od umowy?

Jednakże nie można utożsamiać nieodebrania zamówionego towaru ze skorzystaniem z ww. instytucji odstąpienia, gdyż wymaga to złożenia przez konsumenta określonego oświadczenia w formie pisemnej, a wszelkie czynności dorozumiane nie są w tym zakresie wystarczające.

W świetle powyższego uznać należy, iż nieodebranie wysłanej przez pana Jarosława przesyłki z zamówionym przez klienta towarem oznacza popadnięcie tego klienta względem przedsiębiorcy w zwłokę, co z kolei prowadzi do zastosowania przepisu art. 491 § 1 K.c.

„Art. 491. § 1. Jeżeli jedna ze stron dopuszcza się zwłoki w wykonaniu zobowiązania z umowy wzajemnej, druga strona może wyznaczyć jej odpowiedni dodatkowy termin do wykonania z zagrożeniem, iż w razie bezskutecznego upływu wyznaczonego terminu będzie uprawniona do odstąpienia od umowy. Może również bądź bez wyznaczenia terminu dodatkowego, bądź też po jego bezskutecznym upływie żądać wykonania zobowiązania i naprawienia szkody wynikłej ze zwłoki”.

Dodatkową podstawą roszczeń pana Jarosława jest przepis art. 471 K.c., który stanowi, że dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi.

Pisemne wezwanie klienta do odebrania zamówionego towaru

W takiej sytuacji pan Jarosław powinien wezwać klienta pisemnie (najlepiej listem poleconym) do odebrania zamówionego towaru w wyznaczonym przez niego terminie i zapłaty ceny pod rygorem odstąpienia przez pana Jarosława od umowy i żądania naprawienia szkody w postaci opłacenia kosztów przesyłki powrotnej od klienta (koszt wysłania towaru do klienta, jeżeli był wliczony w usługę lub pokryty przez klienta, nie stanowi szkody przedsiębiorcy), co z kolei w razie niewykonania tego obowiązku przez klienta będzie skutkowało skierowaniem przez pana Jarosława sprawy na drogę sądową.

Wskazać należy również, iż pan Jarosław nie ma obowiązku ponownego wysyłania towaru na adres klienta, skoro już raz klient ten przesyłki nie odebrał. Dlatego też w takiej sytuacji powinien on – co do zasady – odebrać towar od pana Jarosława osobiście, chyba że klient opłaci koszt powtórnej wysyłki, a pan Jarosław wyrazi na to zgodę.

Natomiast po bezskutecznym upływie wskazanych przez pana Jarosława terminów będzie on mógł sprawę skierować do sądu, w tym również w trybie postępowania elektronicznego przed e-sądem.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
2. Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny - Dz.U. 2000 nr 22 poz. 271