Klient twierdzi, że otrzymał niekompletne zamówienie, co zrobić?

Pan Grzegorz prowadzi sklep internetowy z artykułami dla dzieci. Ostatnio klientka zgłosiła brak kilku przedmiotów w przesłanym zamówieniu. Po sprawdzeniu monitoringu pakowania paczek okazało się, że wszystkie zamówione przez nią artykuły zostały zapakowane do kartonu. Jednak klientka uparcie twierdzi, że ich nie otrzymała, a do tego straszy sklep zamieszczeniem negatywnego komentarza w sieci. Twierdzi także, że w chwili odbioru paczka nie była uszkodzona. Kurier, mimo kilku prób kontaktu, nie zdołał się z nią umówić na spisanie protokołu szkody. Termin na reklamację mija, a pan Grzegorz już kilkukrotnie interweniował w tej sprawie. Przyznaje, że nie można jednoznacznie stwierdzić, że klientka oszukuje. Pyta, co w tej sprawie powinni zrobić, jakie prawa ma klientka, która utrudnia procedurę reklamacji. Czy sklep może się jakoś bronić przed oczerniającym i niesprawiedliwym komentarzem w internecie?

Udowodnienie otrzymania niekompletnego zamówienia leży po stronie klienta

Klientka twierdzi, że nie otrzymała w paczce wszystkich zamówionych elementów. Natomiast pan Grzegorz posiada mocny dowód w postaci nagrania z pakowania paczki. Posiadanie takiego dowodu jest niezwykle istotne w ewentualnej sprawie sądowej, bowiem trudno będzie klientce znaleźć przeciwdowód. Gdyby na przykład przedstawiła fotografię niekompletnego zamówienia, zawsze będzie można jej zarzucić, że sama wyjęła część rzeczy; gdyby powołała świadków – najpewniej byłyby to osoby z jej bliskiego otoczenia i ich oświadczenie byłoby mniej wiarygodne niż przedstawiony film. Ponadto w razie ewentualnego sporu sądowego to klientka, jako powołująca się na wadę, powinna wykazać, że brakowało przedmiotów. Bowiem zgodnie z art. 6 Kodeksu cywilnego (K.c.) – osoba, która z danego faktu wywodzi skutki prawne, powinna ten fakt udowodnić. Niemniej jednak przedstawienie dowodu na okoliczność przeciwną, nawet gdyby klientka nie przedstawiła dowodów na swoje twierdzenia, wzmocni pozycję procesową pana Grzegorza. Warto na pewno wskazać klientce już na tym etapie (być może pan Grzegorz już to zrobił), że taki mocny dowód posiada. Można zastanowić się, czy nie udostępnić jej nagrania – być może w takim wypadku przygotowałaby ona sobie jakąś nową wersję zdarzeń, która pozwalałaby pogodzić to, co jest na monitoringu z jej twierdzeniami. Trudno jednak przewidzieć, czy byłaby możliwość i czy dokonałaby ona wyboru właśnie takiej taktyki procesowej.

Możliwość dochodzenia roszczeń od kuriera

Pan Grzegorz stwierdził jednak, że nie może być pewny, czy klientka oszukuje. Jest bowiem prawdopodobne, że na etapie transportu mogło się coś z paczką stać, mimo że wedle słów klientki dotarła do niej nieuszkodzona. Warto byłoby zatem dopełnić czynności pozwalających dochodzić roszczeń od kuriera, jednak w tym zakresie klientka nie współpracuje ze sklepem, nie wyznacza terminu na spisanie protokołu szkody. Przejdźmy zatem do treści przepisów regulujących odpowiedzialność za przewożoną rzecz – art. 454(1) i 548 § 3 K.c.:

„Art. 454. § 1. Jeżeli miejsce spełnienia świadczenia nie jest oznaczone ani nie wynika z właściwości zobowiązania, świadczenie powinno być spełnione w miejscu, gdzie w chwili powstania zobowiązania dłużnik miał zamieszkanie lub siedzibę. Jednakże świadczenie pieniężne powinno być spełnione w miejscu zamieszkania lub w siedzibie wierzyciela w chwili spełnienia świadczenia; jeżeli wierzyciel zmienił miejsce zamieszkania lub siedzibę po powstaniu zobowiązania, ponosi spowodowaną przez tę zmianę nadwyżkę kosztów przesłania.

§ 2. Jeżeli zobowiązanie ma związek z przedsiębiorstwem dłużnika lub wierzyciela, o miejscu spełnienia świadczenia rozstrzyga siedziba przedsiębiorstwa.”

„Art. 454¹. Jeżeli przedsiębiorca jest obowiązany przesłać rzecz konsumentowi do oznaczonego miejsca, miejsce to uważa się za miejsce spełnienia świadczenia. Zastrzeżenie przeciwne jest nieważne.”

„Art. 548. § 1. Z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy.

§ 2. Jeżeli strony zastrzegły inną chwilę przejścia korzyści i ciężarów, poczytuje się w razie wątpliwości, że niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z tą samą chwilą.

§ 3. Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.”

Tak więc w przypadku sprzedaży wysyłkowej – do momentu odebrania przez konsumenta rzeczy niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy spoczywa na sprzedającym. Ryzyko to rozkłada się inaczej, jeśli kupujący sam dokonał wyboru przewoźnika, czyli gdy sprzedawca nie miał na to wpływu.

Prawo przewozowe a klauzule niedozwolone

Przyjmuje się, że odpowiedzialność wynikająca z powyższych przepisów nie może zostać ograniczona przez zastrzeżenie wywiązania się przez konsumenta z obowiązku wynikającego już z Prawa przewozowego, tj. wypełnienia protokołu reklamacyjnego oraz oznaczenia o przyjęciu przesyłki z zastrzeżeniami. Takie postanowienia są niedozwolonymi klauzulami umownymi, zatem pozostają bezskuteczne wobec konsumenta (art. 385(3) K.c.). I tak w rejestrze klauzul niedozwolonych można znaleźć następujące bezprawne formuły:

„W chwili odbioru towaru Kupujący jest zobowiązany sprawdzić stan zabezpieczenia przesyłki (karton, taśma pakowa – to jest najważniejsze!), kompletność przesyłki, zgodność z zamówieniem oraz czy nie nastąpiło uszkodzenie mechaniczne przesyłki i/lub zawartości podczas transportu do Państwa (przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń jest równoznaczne z akceptacją jej stanu jak i zawartości)” (numer wpisu: 5517).

„W chwili odbioru towaru Kupujący jest zobowiązany sprawdzić stan i zawartość przesyłki. Jest to bardzo ważne, gdyż jeżeli zniszczenie lub uszkodzenie nastąpiło w trakcie transportu – reklamacje z tego tytułu będą uwzględniane jedynie w przypadku spisania protokołu reklamacyjnego w obecności osoby dostarczającej towar” (numer wpisu: 5442).

„Warunkiem złożenia reklamacji dotyczącej uszkodzenia paczki lub jej zawartości jest sprawdzenie zawartości paczki w obecności pracownika firmy kurierskiej w chwili dostarczenia paczki oraz sporządzenie protokołu reklamacyjnego” (numer wpisu: 5683)

„Sporządzanie protokołu szkody jest warunkiem koniecznym i podstawą do uwzględnienia reklamacji za szkody powstałe w trakcie transportu” (numer wpisu: 6429).

Prawo do reklamacji i dochodzenia roszczeń z rękojmi

Tym samym pan Grzegorz nie może odmówić prawa do reklamacji i dochodzenia od jego sklepu roszczeń z rękojmi, nawet gdyby winę za uszkodzenie przesyłki ponosił przewoźnik. Tu jednak wciąż aktualna pozostaje kwestia udowodnienia przez klientkę, że takie „uszkodzenie” wystąpiło.

Zgodnie z art. 65 ustawy z Prawo przewozowe – to przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki, chyba że utrata, ubytek lub uszkodzenie albo opóźnienie w przewozie przesyłki powstały z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub odbiorcy, niewywołanych winą przewoźnika, z właściwości towaru albo wskutek siły wyższej. Dowód, że szkoda lub przekroczenie terminu przewozu przesyłki wynikło z jednej z wymienionych okoliczności, ciąży na przewoźniku. Jednakże w Prawie przewozowym przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń. W świetle obowiązujących przepisów trudno jest zatem uzyskać rekompensatę za koszty poniesione wobec klienta z tytułu rękojmi od przewoźnika, gdy to on uszkodził przesyłkę, ale przyjęto ją bez zastrzeżeń.

Nienależyte działanie klienta przy odbiorze przesyłki

W mojej opinii, mimo bardzo przychylnych przepisów dla konsumentów, pan Grzegorz może próbować dochodzić od klientki naprawienia szkody na zasadzie art. 471 K.c. – z pewnością bowiem można przypisać jej nienależyte działanie w odbiorze przesyłki, czyli w wykonaniu umowy, bowiem nie dochowując podstawowych aktów staranności, jak zaznaczenie odpowiedniej rubryki na protokole szkody (jest to rażące niedbalstwo w perspektywie zauważenia „uszkodzenia” i licznych próśb ze strony sklepu o spisanie protokołu), pozbawiła pana Grzegorza możliwości dochodzenia rekompensaty za koszty poniesione z tytułu rękojmi. Tym samym konsument nie współdziałał w wykonaniu zobowiązania (art. 354 K.c.). Argumenty te są tym mocniejsze, że klientka została przez pana Grzegorza pouczona o właściwym postępowaniu, a nawet do niego wzywana (na to też warto przedstawić dowody).

Jednak już bezpośrednio odpowiadając na pytanie pana Grzegorza – spisanie protokołu szkody nie jest konieczne dla uznania reklamacji przez sklep. Reklamacja winna być rozpatrzona stosownie do istnienia wady, a nie może być uzależniona od spisania protokołu szkody. Niemniej jednak jeśliby klientka w ramach reklamacji domagała się zwrotu ceny bądź części ceny, pan Grzegorz może potrącić należność wobec niej z należnością odszkodowawczą z tytułu nienależytego wykonania umowy, o którym pisałam wyżej. Tym samym należności by się wyzerowały (szkoda pana Grzegorza to kwota, której nie może on uzyskać od przewoźnika z powodu niespisania protokołu szkody).

Naruszenie renomy firmy

Pan Grzegorz zapytał również, co można zrobić, jeśli klientka opublikuje w internecie negatywny komentarz w przedmiocie jego działalności. Oczywiście przeciwko takiemu postępowaniu istnieją środki prawne, natomiast w praktyce mogą one nie być zadowalające – choćby już z tego względu, że ich wyegzekwowanie trwa, a wpis cały czas pozostaje. Z jednej strony są to możliwości wyznaczone regulaminami portali, na których publikacja nastąpiła (tu nie odniosę się do tych możliwości, gdyż trzeba by je rozpatrywać odrębnie w świetle każdego z regulaminów), z drugiej – możliwości wynikające z prawa cywilnego.

Podstawą roszczeń pana Grzegorza jako właściciela sklepu będzie art. 23 i 24 K.c., bowiem przy takim działaniu dochodzi do naruszenia jego dobrego imienia i renomy:

„Art. 23. Dobra osobiste człowieka, jak w szczególności zdrowie, wolność, cześć, swoboda sumienia, nazwisko lub pseudonim, wizerunek, tajemnica korespondencji, nietykalność mieszkania, twórczość naukowa, artystyczna, wynalazcza i racjonalizatorska, pozostają pod ochroną prawa cywilnego niezależnie od ochrony przewidzianej w innych przepisach.”

„Art. 24. § 1. Ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. W razie dokonanego naruszenia może on także żądać, ażeby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, w szczególności ażeby złożyła oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na zasadach przewidzianych w kodeksie może on również żądać zadośćuczynienia pieniężnego lub zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny.

§ 2. Jeżeli wskutek naruszenia dobra osobistego została wyrządzona szkoda majątkowa, poszkodowany może żądać jej naprawienia na zasadach ogólnych.

§ 3. Przepisy powyższe nie uchybiają uprawnieniom przewidzianym w innych przepisach, w szczególności w prawie autorskim oraz w prawie wynalazczym.”

Zasady, o których mowa w § 1, określa art. 448 K.c.: „W razie naruszenia dobra osobistego sąd może przyznać temu, czyje dobro osobiste zostało naruszone, odpowiednią sumę tytułem zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę lub na jego żądanie zasądzić odpowiednią sumę pieniężną na wskazany przez niego cel społeczny, niezależnie od innych środków potrzebnych do usunięcia skutków naruszenia. Przepis art. 445 § 3 stosuje się.”. Zadośćuczynienie ma być odpowiednie do doznanej krzywdy. Można by zatem rozważyć jego wysokość przez pryzmat wartości utraty renomy firmy.

Pan Grzegorz w pierwszej kolejności może wezwać klientkę do spełnienia wybranego z powyższych roszczenia (np. zaniechania naruszeń, przeproszenia), a następnie – gdyby to nie przyniosło skutku – wnieść pozew sądowy. Wykonanie wyroku (przy odpowiednio sformułowanym żądaniu) spowoduje usunięcie wpisu.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
2. Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe - Dz.U. 1984 nr 53 poz. 272