Kara za odwołanie rezerwacji na booking.com

Pan Dawid wczoraj dokonał rezerwacji hotelu za pośrednictwem popularnego serwisu turystycznego online. Wybrał opcję „kaucja bezzwrotna”, czyli ponosi 100% kosztów. Jednakże po zatwierdzeniu zauważył, że lokalizacja apartamentu jest inna niż na pierwotnej stronie, na której znalazł ofertę. Na dalszych stronach procesu była nazwa ulicy, jednakże nie sprawdził, czy zgadza się z ofertą, którą zaznaczył. Pan Dawid skontaktował się niezwłocznie z hotelem oraz biurem obsługi booking, ale nadal nie dostał odpowiedzi. W związku z tym pan Dawid zapytał nas, czy może w tej sytuacji dokonać anulowania rezerwacji bez pokrywania umownych kosztów. Dodał, że suma została już pobrana z konta.

Rola i zakres odpowiedzialności serwisu turystycznego

Odpowiedź rozpocznę od objaśnienia, jaka jest rola spółki prowadzącej stronę, z której pan Dawid skorzystał, rezerwując apartament. W tym celu powołam się bezpośrednio na treść podanego do wiadomości publicznej regulaminu, zwanego Ogólnymi Warunkami Handlowymi.

Jeśli chodzi o zakres usług, to w Ogólnych Warunkach Handlowych tego serwisu turystycznego online jest zapis: „Rezerwując pokoje przez system [X] wchodzą Państwo w bezpośredni (prawnie wiążący) stosunek umowny z obiektem, w którym dokonują Państwo rezerwacji. Od momentu, w którym dokonają Państwo rezerwacji, my działamy jedynie jako pośrednik pomiędzy Państwem i obiektem, przekazując szczegółowe informacje dotyczące Państwa rezerwacji do odpowiedniego obiektu i wysyłając Państwu e-mail potwierdzający rezerwację w imieniu tego obiektu”.

Dalej jest zapis, że: „Dostarczając nasze usługi, prezentujemy informacje, które otrzymaliśmy od obiektów. Obiekty mają dostęp do extranetu, poprzez który zobowiązane są do uaktualniania wszystkich cen, dostępności oraz innych informacji, które pojawiają się na naszej stronie. Chociaż staramy się profesjonalnie i niezwykle starannie dostarczać nasze usługi, nie jesteśmy w stanie sprawdzić i zagwarantować, że wszystkie informacje dostarczone nam przez obiekt są dokładne, kompletne i poprawne. Nie możemy być także pociągnięci do odpowiedzialności za jakiekolwiek błędy (włącznie z błędami merytorycznymi i językowymi) oraz za jakiekolwiek przerwy (tymczasowe i/lub częściowe) w funkcjonowaniu naszej strony związane z awarią, naprawą, uaktualnieniem lub konserwacją naszej strony internetowej, za niedokładne, mylące lub nieprawdziwe informacje oraz za ich brak. Każdy obiekt przez cały czas pozostaje odpowiedzialny za dokładność, kompleksowość i poprawność (opisowych) informacji (włącznie z cenami i dostępnością) wyświetlanych na naszej stronie”.

Anulowanie rezerwacji według Ogólnych Warunkach Handlowych

To oznacza, że spółka prowadząca stronę, z której pan Dawid skorzystał, nie ponosi odpowiedzialności za podane przez hotel dane, a klienci, dokonując rezerwacji, czynią to właściwie na własne ryzyko. Stosunek prawny nawiązuje się wyłącznie pomiędzy panem Dawidem a hotelem i do niego winien pan Dawid kierować swoje roszczenia, nie zaś do właściciela serwisu online. Dodam jeszcze, że w Ogólnych Warunkach Handlowych znajduje się punkt, który mówi szczegółowo o anulowaniu rezerwacji. Zacytuję panu Dawidowi w całości ów zapis:

„Dokonując rezerwacji w obiekcie akceptują Państwo określone warunki anulowania rezerwacji oraz zasady dotyczące niepojawienia się Gości w obiekcie, a także wszystkie dodatkowe warunki i zasady (dostarczania usług) obowiązujące w obiekcie, które mogą dotyczyć Państwa rezerwacji lub pobytu, włącznie z usługami dostarczanymi i/lub produktami oferowanymi przez obiekt (warunki i zasady dotyczące dostawy usług i produktów obowiązujące w danym obiekcie można uzyskać bezpośrednio od danego obiektu). Ogólne zasady dotyczące anulowania rezerwacji i niepojawienia się Gości obowiązujące w każdym obiekcie dostępne są na naszej stronie, w części »informacje o obiekcie«, w trakcie procedury dokonywania rezerwacji oraz w mailu potwierdzającym rezerwację. Prosimy zauważyć, że w przypadku niektórych cen lub ofert specjalnych rezerwacji nie można zmienić czy anulować. Prosimy o szczegółowe sprawdzenie opisu pokoju i jego ceny przed dokonaniem rezerwacji. Rezerwacja, w przypadku której wymagana jest płatność z dołu lub (całkowita lub częściowa) przedpłata, może zostać anulowana (bez wezwania do zapłaty ani wcześniejszego uprzedzenia), jeśli należna (pozostała) kwota za rezerwację nie może zostać pobrana w całości w ustalonym terminie płatności zgodnie z obowiązującymi w obiekcie zasadami płatności dotyczącymi danej rezerwacji. Odpowiedzialność za opóźnioną płatność, wprowadzenie nieprawidłowych danych banku, karty kredytowej lub debetowej, nieważną kartę kredytową/debetową lub niewystarczające środki na karcie ponosi Gość i sytuacje takie nie uprawniają do zwrotu żadnej przedpłaconej (bezzwrotnej) kwoty, chyba że obiekt wyrazi na to zgodę lub zwrot jest zgodny z zasadami dotyczącymi przedpłaty/płatności i odwołania rezerwacji w danym obiekcie.

Jeśli chcą Państwo sprawdzić, poprawić lub anulować swoją rezerwację, mogą to Państwo zrobić zgodnie z instrukcją zawartą w mailu potwierdzającym rezerwację. Prosimy pamiętać, że w zależności od zasad danego obiektu dotyczących anulowania rezerwacji przedpłaty/płatności i niepojawienia się Gości w obiekcie, anulowanie rezerwacji może się wiązać z koniecznością uiszczenia dodatkowych opłat lub mogą Państwo nie mieć prawa do otrzymania zwrotu przedpłaconej/wpłaconej kwoty. Sugerujemy, aby przed dokonaniem rezerwacji szczegółowo zapoznali się Państwo z zasadami dotyczącymi anulowania rezerwacji, przedpłaty/płatności i niepojawienia się Gości obowiązującymi w danym obiekcie. Ważne jest także, aby pamiętali Państwo o dokonywaniu płatności na czas, w terminach obowiązujących w przypadku danej rezerwacji”.

Anulowanie rezerwacji jest zatem możliwe na zasadach obowiązujących w danym hotelu i tam pan Dawid musi poszukiwać reguł, w jakich jest możliwe odstąpienie od umowy.

Niestety, nowo obowiązująca ustawa o prawach konsumenta w art. 38 pkt 12 stanowi, że prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, więc nie jest możliwe w tym przypadku odstąpienie od umowy bez podania przyczyny.

Żądanie realizacji usługi w miejscu, które wskazał hotel w pierwotnej ofercie

Jedyne, co wydaje mi się możliwe do zrealizowania w tym stanie rzeczy, to domaganie się od hotelu realizacji usługi w miejscu, które wskazał hotel w jakiejś pierwotnej ofercie – jeśli pan Dawid jest w jej posiadaniu. Jeśli jednak na stronie serwisu ta lokalizacja była prawidłowa, a pan Dawid tylko skojarzył z innej strony adres albo nie zauważył jakiejś innej informacji, to trudno będzie panu Dawidowi wyegzekwować coś od hotelu, bo nie będzie tych roszczeń tak naprawdę na czym oprzeć. Oczywiście hotel może dobrowolnie zwrócić przedpłatę, ale nie bardzo widzę tu podstawę do żądania zwrotu, często bowiem jest tak, że hotel ma też dodatkowe apartamenty pod innym adresem i sama taka okoliczność nie jest podstawą do zwrotu pieniędzy.

Jeśli rzeczywiście było tak, że zarezerwowano panu Dawidowi apartament pod innym adresem niż lokalizacja wskazana w pierwotnej ofercie, czyli w pierwszej wiadomości lokalizacja była inna i w drugiej inna, to uważam, że pan Dawid może się domagać od hotelu wykonania umowy o treści, jaka wynikała z oferty, tj. o pierwotnej lokalizacji. Jeśli hotel nie zapewni panu Dawidowi tego apartamentu, to albo zwróci pieniądze, albo pan Dawid będzie mógł dochodzić odszkodowania z tytułu niewykonania umowy. Pan Dawid powinien jeszcze raz sprawdzić całą korespondencję i ofertę oraz zestawić ją z regulaminem hotelu.

Z doświadczenia wiem, że serwis turystyczny, z którego pan Dawid skorzystał, pośredniczy jednak w załatwieniu takich spraw, więc niewykluczone, że w sytuacji pana Dawida też tak będzie, ale to już ich dobra wola, a nie obowiązek.

Proponuję, aby pan Dawid dał jeszcze hotelowi dzień lub dwa na odpowiedź, może wyjdą mu naprzeciw i zgodzą się na bezkosztowe anulowanie rezerwacji. Choć podkreślam, że będzie to dobra wola hotelu, bo pan Dawid dokonał rezerwacji i – w świetle zapisów Ogólnych Warunków Handlowych – zapoznał się z treścią rezerwacji i jej warunki zaakceptował.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta - Dz.U. 2014 poz. 827